16 December 2013

Retours d'expériences: UX Design (1ère partie)

Ce post en 2 parties s'adresse en premier aux développeurs et UX designers souhaitant travailler à la conception de dispositifs interactifs grands publics. Les maitrises d'ouvrage en charge du déploiement de tels dispositifs pourraient également y trouver quelque intérêt.

Pas de "recette" prête à l'emploi mais plutôt quelques conseils pragmatiques et quelques leçons apprises. Si vous comprenez l'idée vous trouverez les "bonnes recettes" sans problème. Le web regorge de ressources utiles.

A l'interface des mondes physiques et digitaux
Un dispositif interactif matérialise la jonction de 2 "univers" distincts régis par des contraintes propres: Le digital et le physique. L'industrie logicielle (développeurs, designers, marketing,...) a longtemps priorisé la dimension digitale. Intégrer dans le processus de conception les 3 composantes en jeu (utilisateur, dispositif, environnement) et les interactions qui les unissent est juste indispensable. 


L'utilisateur
L'utilisateur est évidemment la partie la plus complexe à traiter tant les facteurs sont nombreux (biomécanique, physiologie, psychologie cognitive...). Un développeur ou un designer n'a pas vocation a se transformer en fin psychologue mais élargir la vision de sa pratique aide grandement à l'enrichir. La bonne nouvelle est qu'il existe une riche littérature académique sur ces sujets (loi de Fitts, modèle d'interaction bimanuelle d'Y.Guiard, travaux de Don Norman...), qu'elle est souvent accessible en ligne gratuitement et que ce n'est pas toujours rébarbatif à lire (même pour les néophytes).

Le duo "Client / Utilisateur"
Prendre en compte la dimension humaine c'est comprendre le duo formé par le client et l'utilisateur. Le client est à l'origine du dispositif. C'est votre client. Il rétribue votre travail. L'utilisateur emploie le dispositif. Dans le cas d'un dispositif grand public, il arrive qu'il soit le client de votre client. Votre objectif est de satisfaire votre client et il est peu probable que cela se produise si l'utilisateur n'est pas satisfait. Pour compliquer les choses, votre client a des objectifs bien précis (augmentation des ventes, fidélisation client...) qui ne sont pas toujours ceux de l'utilisateur (recherche du meilleur prix...). Identifier les attentes et objectifs de chacun est indispensable. Trouver le juste équilibre sera parfois périlleux.

30 secondes de temps de cerveau disponible
Vous avez investi beaucoup de temps et d'énergie dans la conception de votre dispositif. Votre souhait légitime est que les utilisateurs apprécieront le travail et seront "accrochés" par le dispositif. Abandonnez de suite tout espoir.

Personne ne se rend dans un lieu public dans le but d'interagir avec un dispositif digital
                                                                             (même lorsque c'est vous qui l'avez conçu)

Un dispositif n'est utilisé que parce qu'il s'inscrit dans la dynamique qui a poussé la personne à se rendre en ce lieu. Un dispositif réussi s'intègre intelligemment dans son environnement, rend le service attendu et transmet une image de marque positive. Le tout dans le court laps de temps que l'utilisateur lui accorde. Là réside le défi et votre vrai succès. D'expérience, je dirais que votre créneau pour transmettre un message est en moyenne de 30-40 secondes [1]. Ne vous ratez pas.

Le côté positif de l'histoire
- 30 secondes parait une estimation empirique raisonnable de l'attention que vous pouvez espérer d'une personne en station verticale dans un lieu public. C'est une moyenne et les comportements peuvent varier en fonction de nombreux facteurs: type d'application proposée, profil de l'utilisateur, moment de la journée...
- Votre client souhaitera rarement qu'un utilisateur passe beaucoup de temps sur un dispositif. Cela va même souvent à l'encontre de ses principaux objectifs.
- Certains utilisateurs "compulsifs" paraissent ne vouloir quitter un dispositif que lorsqu'ils sont certains d'avoir fait le tour des possibilités offertes. Braves gens !

Le trio "Logiciel, Matériel, Environnement"
Apprenez à connaitre et maitriser le matériel et l'environnement du dispositif que vous concevez. La réussite de votre projet passe par l'adéquation de ces 3 composants. Tout défaut dans l'un de ces composants ou dans leur intégration entrainera un défaut du dispositif global.

Prenez en compte les forces et faiblesses du dispositif matériel
Quelques faits:
- L'écran d'un distributeur automatique n'est pas celui d'un ipad
- Un ipad n'est pas un écran 60"
- Un écran en technologie optique n'est pas un écran en capacitif projeté
- Un dispositif no-touch n'est pas mieux qu'un écran tactile parce que c'est plus récent
Si tout cela vous parait évident mais que vous continuez à tester votre travail sur un écran de laptop quand le dispositif final est un écran 60", il y a un problème.

Les critères définissant le matériel ne sont pas qu'objectifs
Le ressenti subjectif que vous avez du matériel importe grandement. Un bon exercice consiste à prendre l'habitude d'associer des termes à ce ressenti: léger, fluide, lourd, inerte...

Maitrisez l'environnement
Votre avez le meilleur matériel, l'application est parfaite et le design graphique sublime. Et pourtant vous allez échouer. Vous allez échouer parce que votre dispositif a été placé à un endroit ou personne ne passe. Vous allez échouer parce que les rayons de soleil qui viennent caresser l'écran rendent l'interface illisible. Vous allez échouer parce que le son est un élément indispensable pour l'utilisation de votre dispositif et que l'environnement est très bruité. Si vous ne maitrisez pas ou ne connaissez pas l'environnement de votre dispositif, vous ne maitrisez pas la réussite de votre projet.

Toujours présent
- Si votre dispositif est connecté faites qu'en cas de perte de connexion il soit aussi autonome que possible (synchronisation de données).
- Si l'interaction doit échouer faites qu'elle échoue gracieusement
- Si l'application crashe faites qu'elle se relance automatiquement (résilience du dispositif)
- Monitorez vos dispositifs
- Un dispositif défectueux est associé à une marque défectueuse
- Un écran noir est tabou
- Une règle d'or: Votre dispositif est interactif. Il n'a pas le droit de ne pas répondre.


(A suivre)

[1] Des résultats similaires ont été observés par une équipe du Max-Planck Institute für Informatics


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